热心与真诚是服务的开端

一日中午，临近中午下班时间，平安人寿苏州中心支公司昆山柜面的门口，有一个推着轮椅的姑娘，引起了柜员的注意。柜员小陶首先发现了这位稍显局促的女孩。她来到门口询问到：“女士，有什么可以帮您的吗？”“你好，我们想要退保。”柜员小陶耐心问到：“退保会有一定损失，而退保后就不再享有保障，这些您了解吗？”“知道的，但是没有办法，我妈妈现在身体不行，需要钱治病，交不起保费了，这个保险也不能理赔，没用！”姑娘有点生气而且委屈的说着。

(资料图片)

通过一番深入的沟通，柜员了解到：这位姑娘的妈妈王女士（化名），几年前买了一份重疾险保险，去年10月，却毫无征兆的被确诊患上了罕见病。从患病至今，已辗转全国各大专科医院，陆续花费五六十万的医疗费。说着客户眼框开始泛红。看到客户面临的窘境，柜员小陶十分同情客户的遭遇。她安慰着客户说：“您不要伤心，让我先帮您看看保单的情况。”

为客户寻找理赔的理由。

柜员小陶问客户“您向公司申请过理赔吗？”王女士说：“没有，自己看过保险责任了，这种疾病不在保单的疾病目录中。”柜员小陶马上问到：“理赔资料今天带来了吗？”我帮您再看下保险责任是否可以赔付，王女士说：“今天只有部分在身边，还有一些在家里。”小陶仔细核对了客户的病例材料，经过与后台专业的理赔老师确认，最终发现：由于客户保单购买的时间比较早，其所患的罕见病种，之前确实不在保险责任的疾病目录中，但客户在患病期间，曾多次深度昏迷，客户的情况应是符合相应重疾条款情形，可以申请重疾理赔的。

听到了这个消息，母女俩转悲为喜，本对保险公司的失望与不信任，顷刻间烟消云散，庆幸当时的服务人员给她买了这份保险。

专业服务获得客户认可

一周过后，王女士（化名）的女儿，将重疾保单缺失的病例材料都带到了柜面。小陶仔细核对后，重新为她申请了重疾理赔，由于本次客户的病例信息完整明确，最终公司根据保险条款责任约定，通过了重大疾病审核，并且豁免了后期所有保费。客户收到理赔款后，喜出望外！她激动的打来电话，声音颤抖着对柜员小陶表达感谢。没想到，仅仅只有一次见面，平安的柜员能够对此事如此尽心尽责，解决了他们的燃眉之急。同时王女士的女儿还专门拨打平安的官方服务热线95511，要求公司能够嘉奖这么优秀的柜员。

案例总结

一次次真诚的沟通，一次次贴心的服务，平安苏州寿险的柜员们，用专业的服务，获得了客户的信任和认可。此类的服务故事，不胜枚举。也许人工智能带给现代人以方便快捷的生活方式，但是人与人之间真诚的沟通，才是触动人心灵的密码。坚持做好金融消费者权益保护工作，不断践行金融为民理念，秉持专业创造价值，做有温度的保险服务，我们一直在路上。

图为昆山柜面：孙秋英