受“新冠肺炎”疫情影响，西安12345热线话务量剧增。为有效应对陕西疫情，及时解答群众诉求，汉中市智慧城市建设局积极响应陕西12345热线紧急调度，组建话务支援团队及时“声援”西安，受到陕西省政务大数据服务中心书面感谢。

自去年12月23日以来，汉中市智慧城市建设局安排专人协调落实西安12345热线系统部署工作，加强与陕西12345热线沟通，积极主动做好话务系统测试、接话硬件采买等筹备工作，用时1天完成西安12345热线话务系统的部署，实现了远端接听，为“声援”西安打好了坚实基础。在本市话务量增多的情况下，通过合理调配班次，延长服务时间等方式进行应对，并积极调配力量，选派5名工作责任心强、业务素质过硬的话务员组建西安12345热线话务支援组，局领导召开专题动员会，对该项工作的重要性和必要性进行了强调。同时组织话务员对全省12345热线知识库中疫情防控有关政策进行集中学习，对于疑难问题通过全省支援工作群及时进行反馈。目前，西安12345热线话务支援组已累计接听群众诉求7123件，日均接话222件，保障了群众疑问及时答、求助及时应。