市民通过自助机办理社保卡业务。

热线承办人员接听热线。

(资料图)

社保部门是重要的民生部门，12345市民服务热线是企业群众反映诉求的重要渠道，热线社保类群众诉求涉及养老金、参保登记、社会保障卡、工伤保险待遇、劳动能力鉴定等群众生活方方面面。

近年来，市社保中心高度重视12345热线办理工作，把做好热线工作作为摸清社情民意的重要抓手，把解决好群众热线诉求作为一切工作的出发点和落脚点，不断提高人民群众的满意度，推动我市社保事业高质量发展。

一直以来，市社保中心热线办理考核成绩始终在市直部门(单位)名列前茅，优秀的热线工作成绩也助力市社保中心在全市党风政风行风民主评议中连续三年，名列市属服务行业单位第一名。

纾民困解民忧让群众感动的“上门办理”

日前，家住市中区七贤街道附近的刘先生拨打12345热线反映，自己是退役军人，即将退休，但不清楚工龄。因为身体有残疾无法到现场处理，希望社保部门上门帮助办理档案整理，确定工龄。

“我也不清楚应该找哪个部门办理，抱着试试看的态度拨打了12345热线，没想到工作人员真的上门来帮我审核档案办理退休，实在太感谢了。”刘先生激动地向记者说。

对此，市社保中心工作人员介绍，“市民刘先生因身体原因无法递交个人档案进行数据整理，担心影响其养老保险退休办理，接到诉求后我们主动联系他，第一时间上门帮助他完成数据整理业务，并协助社区为其办理退休手续，让刘先生在5月份按时享受到了养老金待遇。”

让百姓点赞的高效、便捷的创新服务，体现在生活的方方面面：

针对年老体弱、有病卧床等确实本人难以到窗口办理业务的特殊人群，可由合作银行提供上门补换社保卡服务;

针对伤病情严重的职工，经专家评估后安排上门现场办理劳动能力鉴定;

针对无法通过静默认证平台的少数待遇领取人员，采取社区工作人员主动上门或者在社会化活动中协助完成待遇认证工作……

近年来，市社保中心结合市民拨打12345热线反映的社保类诉求，推出多项数字化主动服务。“零申请”“免申即办”服务，实现了多项惠企利民政策“主动找人”;加快推进数字驱动服务，以需求为导向提升社保服务群众体验感，优化全过程、全方位管理服务流程;组织对服务对象精准“画像”，实现对服务诉求的实时感知和提前预测，把握和预判公众办事需求，提供个性化主动服务。暖心提供社会化兜底的上门服务，针对有上门服务需求的特殊群体，结合实际，主动提供上门服务。

数智化促提升不跑腿的“视频连线”

此前，一场特殊的工伤职工劳动能力鉴定在市社保中心展开。中心组织劳动能力鉴定专家为居住在四川、河南的两位工伤职工通过“云窗口”进行远程视频鉴定。在视频连线中，工作人员核验职工身份后，专家组向被鉴定职工询问受伤情况、治疗过程及目前身体状况，查看伤情部位恢复情况，并指导被鉴定职工做相关的辅助动作进行鉴定检查。

河南的卢先生通过12345热线表达感谢：“没想到社保业务还能这样办!远程视频鉴定不但解决了我因为行动不便带来的麻烦，还节省了我从河南往返山东的路费，太感谢了!”

市社保中心积极探索12345热线服务数字化转型，构建云窗口、AI智能客服、社保电子地图、线上预约服务的立体式社保“云服务”智能矩阵，实时精准指导群众线上办理40余项社保业务，将传统咨询服务升级为问办一体的智能云服务。

热线承办工作人员数量不变，承接能力提升155%。“AI客服”实现群众诉求全天答;“云窗口”实现群众诉求远程办;“智能外呼”实现群众诉求智能提醒;“云窗口”实现热线工单智能回访。中心第一时间督促承办处室对回访不满意的工单，进行再落实、再回复，有效提高提升热线工作效率和群众满意度。

抓落实强督办精准有效解难题的“服务套餐”

“我想办社保卡，有没有什么方法能快速办理?”市民王女士拨打12345热线咨询。

市社保中心工作人员回复，“济南社保”微信公众号设置了场景化服务，以“我的社保卡丢了”为突破进行了应用整合。点击“我的社保卡丢了”可获取“一链式”“秒懂”导航清单，将所需服务功能按照办理业务步骤进行整合。

记者了解到，市社保中心以场景化服务的优化设计为契机，在“济南社保”微信公众号还同步上线了“我要办社保卡”“社保卡密码忘了”等多个服务场景，为群众提供更加符合实际需求的精准化便捷服务。2月份上线以来，场景化服务各功能月均点击量超30万，使用频率逐月稳定增长。“如此一来，我们不用再自己找涉及该业务的各种政策和经办流程。通过这种‘服务套餐’，能‘一看就会、一点即办’，十分方便。”在12345热线回访中，市民王女士点赞了此类精准有效解决群众诉求的创新服务。

近年来，市社保中心围绕制度建设和队伍建设，聚焦时限管理和知识库管理，不断提升12345热线办理工作水平。

抓制度建设。制定中心热线办理工作制度，压实热线办理主体责任，将热线办理结果作为承办单位年度考核和党支部评级的指标之一，建立热点工单研判分析、疑难工单回头看、不满意工单跟踪督办等工作机制，优化提升了热线工作的运行机制;抓知识库管理。坚持按照“易、快、准、精”的原则，根据政策更新、流程优化和舆情热点不定期对知识库进行全面梳理完善，为不断提升热线直接解答率和工单转办准确率提供了坚实保障;建立抽查、跟踪、批示、专项四项督办机制。对权责划分不清、办理结果不满意、问题反应较为集中、多次办理、有投诉风险等已形成问题和未形成问题的热线办理事项，层层传导压力，构建了督办“解难题+减难题”的双向闭环管理模式，扎实解决了一批难点热点问题，有效减少易引发群众诉求事项。促使从“接诉即办”到“未诉先办”转变，做到早发现、早解决。

近年来，畅通群众诉求表达渠道，实现群众诉求一次办成，是社保中心热线工作一以贯之的工作目标，提升热线工作质效的重要措施。下一步，市社保中心将以热线办理工作为抓手，把坚持群众满意作为服务的第一要务，以优化数智服务新生态为切入点，着力打造数字社保、便捷社保、高效社保、暖心社保。以多种多样的服务创新举措，让企业和群众真切感受社保服务的“最优体验”，为幸福生活增添温暖底色。

值班主任：李欢

作者：孙慧娟 通讯员袁辉 王珊 王卓