多年前，互联网在中国刚刚兴起之际，QQ亦属创办之初，用户稀少，于是某创始人就“伪装”成女用户陪聊，提升QQ活跃度，最后为QQ拉来了3万种子用户。

现如今，互联网在中国如火如荼，安心保险总裁钟诚以“简单的保险”为理念，驱动着一家互联网创新型保险公司——安心保险探索着行业的发展之路。为了提高安心保险的服务品质，钟诚时常会“伪装”成客户打电话，有的时候装成对保险一窍不懂的小白去咨询产品，有的时候甚至会语气不佳的抱怨投诉，以检测安心保险客服的专业性和反应速度;不仅如此，钟诚还会伪装成一名客服，去倾听安心用户的疑问或投诉，以求为安心用户提供最贴心有效的保险服务体验。

解决用户服务诉求

为什么要挤时间做“看起来这么琐碎”的事情呢?钟诚说，随着互联网进入下半场，用户的保险服务诉求倾向于差异化、多样化、场景化。很显然，如何为用户提供更加人性化的服务，如何结合互联网新技术深挖用户服务诉求，成为互联网保险业的发展难题。事实上，对于这一难题，安心保险早有先见之明，自其创立之初，就以用户关怀为核心，致力为用户提供简单、便捷、安心、全面的服务。

据了解，安心保险的微信公众号、APP、客服热线均可为用户提供7x24小时服务。用户对保险产品、保险条款或理赔服务有任何疑惑，可通过移动端随时随地向安心保险客服人员进行咨询。同时，对于客服人员，安心保险有一整套先进的培训体系和相当完善的管理机制。若想成为一名安心的客服人员，必须通过重重考核与审定。此外，安心保险还形成了专门针对客服人员的评价体系，用户若对客服人员的服务不满，可通过评价及时反馈到安心内部。

作为互联网创新型保险公司，安心保险还积极运用移动互联、大数据、云计算、人工智能等互联网新技术创新服务渠道和服务理念。对互联网新技术的使用，一方面使安心能够精准构建用户画像，为用户提供精准服务;另一方面使安心保险用户能够通过移动端自动完成投保流程和理赔流程，例如安心车险的极速理赔服务。

践行着“解决用户服务诉求”的理念，在中国保监会发布的《关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报》中，安心保险以满分成绩并列榜首。

服务创造价值

乔布斯曾说过：“你不能只问顾客要什么，然后想法子给他们做什么。等你做出来，他们已经另有新欢了。”随着互联网保险的不断成熟，如何率先为用户提供创新的场景化服务，成为衡量互联网保险行业的重要标准。

安心保险总裁钟诚表示，互联网进入下半场，保险服务逐渐成为生活的一部分，若想提升社会大众的获得感，保险业需要在承担社会责任的基础上，优化保险服务供给，深挖用户场景服务需求，用服务创造价值。

毋庸置疑，在2017年，坚持“保险业姓保”，坚持改革发展，主动适应经济发展新常态，大力推进供给侧结构性改革，深入贯彻落实保险“新国十条”，结合特定场景下的需求提供保险服务，让保险体验变得更有温度，更有人情味，将会是互联网保险服务行业的重要增值点。