“3·15”国际消费者权益保护日将至，2019年中国消费者协会确定消费维权年度主题为“信用让消费更放心”，重点关注建立消费领域信用体系以营造更加令人放心的消费环境。

医美行业这两年可以说是让人“又爱又恨”，爱的是伴随着科技提升，一日“变美”不再是梦想，恨的是这个行业尚存在很多行业缺陷与消费陷阱，霸王条款、医疗服务问题频发，令人防不胜防。

最近，消费者林晨(化名)在“佳美口腔”进行矫正牙齿的疗程时，就遭遇了一系列的“糟心事儿”。

拔牙费用“两千变四千” 无具体消费明细

2018年4月，林晨经朋友介绍来到佳美口腔医院位于北京市区的某门店来进行学名为“口腔正畸术”的牙齿整形美容治疗。当日，经由初诊缴费500元后，确立了治疗疗程。

林晨出示消费证明显示，针对“口腔正畸术”当时佳美口腔医院(收款信息显示收款方为“北京佳美医院管理有限责任公司”)共收取服务费用近36000元，称其中包括为期近两年的治疗、部分牙齿矫正用产品等，但没有提供更多的消费细项明细。

受访者与佳美口腔医院就“口腔正畸术”疗程签订的部分合同细节。图片来源/受访者供图

但进入疗程没过多久，林晨就发现，所谓的“疗程内服务、产品”中，龋齿及普通牙齿健康观察等项目，竟不包含在其内，甚至她“主动要求付费洗牙”的情况下，也不愿将更多的治疗项目纳入其中。

而且，颇令林晨有“被绑架”不适感的费用来自于正式治疗前——当时，林晨出于牙齿整体健康与牙齿最终矫正效果的考量，首先要求对4颗牙齿(包括健康牙齿)进行拔除。负责“口腔正畸术”的主治医生告知林晨，这部分的费用大约要2000元左右。但进行手术的“拔牙医生”却临时告诉她，该门店新近有“微创”的拔牙项目，费用大概是800元/颗，建议她尝试。林晨形容当时的自己躺在手术台上，很有“骑虎难下”的感觉，最终接受了“拔牙医生”的推荐，连同麻药等药品费用，单为治疗前拔牙这一项，就花销近4000元。

治疗过半才说“风险大” 推销用高价产品

而费用问题，还不是令林晨“打退堂鼓”的主要原因。真的令她感觉到这次治疗“不靠谱”的原因，来自于治疗过半时的“众口不一”。

佳美口腔医院北京某门店。图片来源/佳美口腔官网

在治疗期间的某次复查时，林晨的主治牙医忽然告诉她要“回老家”，要将她的后续治疗交给他人。但林晨没想到的是换了新医生后，新医生告诉她“骨壁薄，是罕见病例”，治疗风险极大。介绍新医生给林晨的“运营总监”称，她如果想要更好地治疗，最好要额外购买一个价值一万多的新款牙套。

林晨这还是第一次从该家机构的口中听到“风险极大”的说法，当下“也顾不得什么新牙套旧牙套的了”，赶忙跑了三家其他医院进行全面的检查。

结果这三家医院都称“骨壁薄的问题的确存在，但没有所谓‘很大’的风险”。不过，他们也对佳美“手术前不告诉完整风险给病人”的行为表示震惊，因为“拔牙也是侵入性手术，做完6个月才告知风险这件事实在是太不负责任了”。

中途换主治医生 退费只能给20%的“人文关怀”

因为中途换掉了主治医生，以及多个医生“诊断不一”等问题屡屡出现，林晨认为佳美已存在“不能按约定履行服务”的情况，要求进行退费处理。

但对于“该不该退款”“由哪里退款”等问题，佳美问题门店与佳美总部之间，又开始了互相“踢皮球”的过程：门店开始表示“不能退费”，而后在林晨“向总部反映”后，又表示“可以‘人文关怀’地退20%”。但后来，他们又说，想要退款，林晨需要签订一份协议书，协议书大致内容为：在xxx门店返还费用之后，该用户“不得以任何形式诋毁佳美声誉和提起诉讼”，即需承诺不会就上述诊疗纠纷诉诸司法机关，要求门诊与佳美口腔赔偿。且未来因牙齿引起的健康情况均与该门诊无关。直到记者截稿前，佳美的门店与总部，尚未能针对林晨提出的这次“诊疗纠纷”，进行下一步的协商处理。

林晨认为，在该机构前期治疗“极为不负责任”的前提下，还要求签订如此“霸王条款”，实属“店大欺客”。而后她咨询的律师也指出，此份合同“极其不合理、风险大”，建议不要签。

了解到这些情况后，记者也以消费者的身份，询问佳美口腔的官方客服人员“如果中途出现伤害或是服务不到位的问题，可否终止服务协议?”对方回答“不会出现那种情况，如果出现中途终止，损失需要由消费者一方承担”。而对于“如果产生伤害如何归责”的追问，对方则表示他无法回答，需要转至“一对一”的医生进行分析后，才能告知。

针对林晨这次在佳美的遭遇，该如何进行维权的问题，记者随后也咨询了专攻“医疗纠纷”的山东法扬律师事务所律师张勇，请他给予一些解决建议。

张勇指出，林晨所遭遇的情况中，有较大一部分应该属于医疗服务合同纠纷，适用合同法的规定。如果造成患者人身损害，也可以适用侵权责任法要求医院承担损害赔偿责任。

包含牙齿整形在内的医疗美容项目，一般伤害程度较难界定。对于一般消费者的单独投诉案例来讲，最为迅速、经济的解决方案是与医院协商处理，如果协商不下去，再向医疗卫生主管部门投诉处理。

而所谓的“免责霸王条款”，则属于双方协商解决医疗纠纷的一种方式，原则上只要医患双方自愿达成调解协议，就是有效的。所以，这类合同的签订需要谨慎，因为风险是客观存在的，除非患者(消费者)签订协议后，身体因此次治疗造成重大伤害，这种协议在一年之内才可以向法院申请撤销。