曾经对机票办理退票、改签的旅客一定对退改签繁琐且昂贵记忆犹新：机票退改签费率高、特价机票不能退改签、提前很早改签仍被收取高额费用……由于代理商退费标准不一，曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。有的机票改签费最高达到6000元，价格与新机票相差无几。

中国民用航空局日前发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台(即在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。《通知》从五个方面规范了航空公司完善退改签收费制度并改进服务，包括清楚告知旅客退改签收费标准等条件，把控收费标准合理性，确保全渠道退改签收费标准一致，规范规则执行一致性，为旅客错购机票提供补救措施等。

造成民航票务退改签乱象的原因究竟何在，为什么采取阶梯费率方法，新出台的《通知》对退改签乱象起到了怎样的作用?记者采访了有关专家。

民航机票存在退票费过高，甚至超过机票原有价格现象，本身是为了针对有些“黄牛”和所谓“机票代理公司”利用“爬虫”技术，抢占航空公司通过官网放出的低价票，并反复订票、退订，直至将票加价卖出的情形。机票“高退票费”的初衷是为了打击“黄牛”和未经授权的代理企业利用“爬虫”技术手段抢占机票，向旅客违规销售客票。

据广东民航职业技术学院副教授綦琦介绍，虽然1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费，但2004年修订时将这一条款删除，目前退改签费率主要还是参照1996年的规定。“退改签费率的制定是航空企业自主行为，与机票价格一样由企业自主定价，但前提是应及时告知消费者。”綦琦说。

制定机票退改签收费“阶梯费率”是国际上比较普遍的做法。所谓阶梯费率，就是根据不同票价水平和退改签前的时间节点，如24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，根据阶梯式递减的差异化标准收费。当前，民航机票存在价格变动大、值机时间长等问题。綦琦认为，若阶梯费率政策得以实施，将在一定程度上有效减少民航旅客的经济损失。

中国民航大学经济与管理学院副院长李艳华分析认为，《通知》对于治理民航退改签乱象的措施很全面，对退改签的规范运行很有帮助。“这次着重提到要充分发挥中国航空运输协会的作用，中航协作为航空公司的自律性组织，更容易号召航空公司按照规定执行。有一点非常值得注意，中航协还要把销售代理这一领域监管好。”李艳华说。

李艳华表示，执行统一退改签制度的效果如何，让谁来监管是关键。除了民航局和协会以外，如果给每位消费者参与监管的机会，那么消费者如果遇到不符合规定的退改签收费，就应该有通畅的投诉渠道，这样监管的威慑力就会很大，也就能更好地落实《通知》。

在綦琦看来，《通知》对改进退改签工作要求十分具体和务实，但国内民航票务服务乱象有其长期的复杂原因，包括直销和分销差异，OTA和销售代理不同，解决民航退改签等票务服务乱象不能一蹴而就，需要旅客给予足够的耐心和理解。

“《通知》将对航空公司的票务工作有很大影响，特别是在相关法律法规尚未修订完成的情况下，航空公司按照《通知》要求整改的技术性困难极大，尤其是对退改签对象是最终消费者还是违规销售代理需要更加精准地甄别，不要让《通知》成为机票“黄牛”堂而皇之地向航空公司‘维权’的护身符。”綦琦说。(记者 崔国强)